Jedes QM-System soll über die internen Prozesse die Anforderungen des Kunden zu ihrer Zufriedenheit realisieren. Dabei läuft allerdings nicht nur der Bereich der direkten Dienstleistungserbringung von der Formulierung der Aufgabe zu ihrer möglichst optimalen Erfüllung ab. Auch vorgelagerte Prozesse, wie das Ressourcenmanagement (insbesondere das Personal) und auch eine abschließende Evaluierung des Projektablaufes sowie der externen und internen Ergebnisse (Abschluss-Review) begleiten das Projekt. Insbesondere letztere Maßnahme hat dann eine Auswirkung auf Verbesserungs- und künftige Vorbeugungsmaßnahmen. Somit ist innerhalb des QM-Systems die kontinuierliche Verbesserung gesichert, was in allen qualitätsbezogenen Dokumenten seinen Niederschlag findet.

Hier schließt sich der Kreis, da die für die Weiterentwicklung zu setzenden Maßnahmen im Management-Review unter der Verantwortung der Leitung (in unserem Fall Ziviltechniker) festgelegt werden müssen.

Innerhalb des QM-Systems wird zwischen Schlüsselprozessen und systemerhaltenden Prozessen unterschieden. Alle Vorgänge bei der Projektabwicklung stehen über die Schlüsselprozesse Projektmanagement und Internes Controlling mit dem Kunden (Auftraggeber) direkt in Beziehung. Noch näher am Kunden liegt der Prozess der Auftragsgewinnung und der Reklamationsbearbeitung.

Als systemerhaltende Prozesse sind in unserem QM-System die Prozesse Sekretariat, Dokumentenlenkung, Personalmanagement, Interne Audits, CAD, EDV, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sowie die Archivierung definiert.

Der Prozess des Management-Reviews ist abgehoben zu betrachten. Durch einen detaillierten Befund aus den Ergebnissen der Schlüsselprozesse Auftragsgewinnung, Projektmanagement, Internes Controlling und Interne Audits wird einerseits eine kritische Betrachtung – gegebenenfalls auch eine Änderung – des Leitbildes durchgeführt und andererseits der Prozess der Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen in Bewegung gehalten. Damit wird die Qualitätssicherung laufend weiterentwickelt.

Letztlich werden auf Basis dieses Befundes auch unternehmerische Entscheidungen für die Zukunft getroffen.

Aufbau einer Prozessbeschreibung

Jeder Prozess ist durch 3 Hauptdokumente repräsentiert:

• Im Deckblatt sind der Prozessverantwortliche und dessen Stellvertreter, das Prozessziel, die Adressaten und die Verbindung zu anderen Prozessen des Qualitätsmanagement-Systems dargestellt. Zusätzlich sind alle Dokumente (Standards, Checklisten und Vorlagen) mit ihren Dokumentennamen angeführt. Diese Dokumente sind in den Unterdirectories des Prozessdirectories im QM-Handbuch abgespeichert und – wie schon erwähnt – allen Mitarbeitern von ihren Arbeitsplatzrechnern zugänglich.
  
  

• Im 2. Teil der Prozessbeschreibung ist der Prozess durch ein Flussdiagramm graphisch dargestellt, wobei zu jedem Element beim Ablauf die zugehörigen Eingangs- und Ausgangsdaten bzw. Dokumente angegeben sind. Ebenso sind hier die Zuständigkeiten für den Prozessschritt dokumentiert.
  
  

• Im 3. Teil sind zu den einzelnen Prozessschritten – wenn nötig – Erläuterungen enthalten.